神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務質量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹;“用心感受”︰感受營業環境和設施，營業人員的服務態度、意識。神秘顧客主要是做什么？湖南金融行業神秘顧客分析

連鎖企業的神秘顧客體系建立對于實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。體驗就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價。良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復購客流、復購金額占比。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結果，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調查。很多零售企業成立了監察部門用來監控終端門店的顧客體驗標準的執行、員工和門店的服務態度等。也有一些公司，邀請了更為專業的第三方公司——神秘顧客調查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業報告，然后改善，用以提升企業業績。福建酒店服務滿意度神秘顧客公司神秘顧客并不適用于所有的調查目的。

神秘顧客的價值（一）為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如，同一商圈內有多家綜合商業購物中心，為了體現差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業中心內業態的情況、服務人員的服務水平、服務標準，以及其他一些對消費者能產生吸引力的設施與客戶關懷。整個神秘顧客調查的內容中，也包含了洞察競品短板的內容，從而真正做到從消費者的角度看待問題，進一步發揮自己的優勢項目，彌補不足。

銀行/金融業神秘顧客調查銀行營業網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/金融網點神秘顧客檢測。銀行行業“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務人員的現場工作質量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態度，專業技能掌握，應變等現場反應都會對顧客體驗產生影響。因此，銀行應制定相應的監督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統化、標準化的考核，保證時刻按照企業要求為顧客提供高質量、高效率的服務。(2）了解企業自身服務水平顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業無法通過后期活動對其進行實質性的修補。而服務產品不同于其他具有實體形態的商品，不具備存儲性，從而導致企業不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。神秘顧客調查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果?！吧衩仡櫩汀备鶕z查內容的難易程度、檢查時長，價格也會有上下浮動。

神秘顧客價值（三）識別好的員工：神秘顧客的另一個目標是獎勵那些表現優異的員工，因而強調只有杰出的顧客服務才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠對抗那些“大家伙”（備注：指強大的競爭對手）。客戶認知到通過“優良服務項目”建立員工忠誠度的價值，這有助于提升顧客忠誠度。很多品牌都希望他的員工在準備面對來自全國性零售商的競爭時，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業的人員流動范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競爭對手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對他們工作成績的認可，并感激他們的努力工作。神秘顧客的工作內容主要包括：檢驗服務態度、產品知識評估、審核門店合規表現、監督流通產品產地歸屬等。陜西金融行業神秘顧客機構

”扮演“神秘顧客”重要的是觀察力。湖南金融行業神秘顧客分析

汽車行業中的神秘顧客（三）神秘客的執行按照執行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結合的情況。**派出制意為執行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標調研城市進行執行；地方代理制則是委托目標調研城市所在的其他第三方市場調研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執行。**派出制的優點是工作人員的專業性和執行質量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優點是節省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質控難度較高而且執行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標準，并把需要評估的內容全部檢核完成。實際運作當中，執行人員的扮演能力和經銷商的識破能力都會對評估效果構成影響。所以，對神秘客項目組而言，擁有一批有經驗的神秘客或專業人士是保證評估效果的必要條件。湖南金融行業神秘顧客分析