汽車行業中的神秘顧客（二）自從4S店成為國內汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權經銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導工具，大部分汽車品牌的銷售服務標準流程（也有的稱經銷商經營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調研公司，目前業內已經形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內容及標準一般依據各品牌自身的銷售服務標準流程進行制定，有時也會結合各階段品牌要求經銷商重點改善環節或者行業銷售(或服務)滿意度指數調研的關注內容。神秘客檢核項目組一般都會對應邀參加神秘客檢核的執行人員進行培訓，以便向執行人員說明需要檢核/體驗的內容、執行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節等）、信息反饋方式、突發情況處理、執行任務的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調研問卷內容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數據，而后根據事前約定的反饋方式提交給項目組相關評估結果、音頻資料及數據。神秘顧客暗訪對服務的作用做為當前服務質量監測的重要手段。浙江衛浴行業神秘顧客公司

神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務質量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹;“用心感受”︰感受營業環境和設施，營業人員的服務態度、意識。消費行為分析神秘顧客做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。

神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。提升式調研，是指派企業高層或委托專業，調研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統運營的底子，才有可能提出創新和變革的具體方法。2．門店調研（含區域總代調研）和總部調研（含區域分部調研）。連鎖企業常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目設計的合理性和必要性。

“神秘顧客”調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的加盟店、賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制下，總公司往往難以制約企業在各地區的分支機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利于企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得真實信息。神秘顧客主要是做什么？

神秘顧客調研是采用受過專門培訓的訪問員對企業的服務、業務操作流程、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等，根據企業擬定的評分標準來進行匿名評價，并且在整個訪問的過程中不摻雜個人主觀偏見。神秘客檢測能為企業做什么?神秘顧客調研是從模擬消費者的角度，對品牌旗下的營業網點、門店進行服務評價的一種方式。神秘顧客一般用于評判營業網點、門店所提供的服務是否達到公司制定的標準。通過“神秘顧客”的調研方式，可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進服務體驗，提高顧客滿意度的目的。當神秘顧客放到競爭對手調查中去使用時，可以了解競爭對手銷售商品或提供服務的種類、品牌、價格等方面信息，并通過本品、競品的對比，來了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸、電商等服務性行業。”扮演“神秘顧客”重要的是觀察力。福建酒店服務滿意度神秘顧客行業趨勢分析

“神秘顧客”根據檢查內容的難易程度、檢查時長，價格也會有上下浮動。浙江衛浴行業神秘顧客公司

神秘顧客承擔的3中差異化任務按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優點是結構嚴密、指標清晰，比較大限度地實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發現更深層或者不易被發現的問題。2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的內容，也需要將在親身體驗中偶然發現的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結果的重要部分。這樣即保證了指標的系統化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。3、非明確任務型：指訪問員在執行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹的問卷表單，在執行任務時全憑自己的靈活處理，將所執行的經過和發現的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業領域應用較少，難度也大，特別是后期的數據處理和分析有很大的困難。浙江衛浴行業神秘顧客公司