汽車行業中的神秘顧客（一）神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權經銷商網絡進行檢核評估的常規手段，與明訪（廠方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經銷商集團或經銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結果根據各品牌自身的商務政策對經銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經銷商發現其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經銷商執行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經銷商設施、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環節，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。神秘顧客被認出會怎樣?廣東市場潛力神秘顧客方案設計

神秘顧客調查考評與企業內部自行組織的檢查考核相比，有著較為明顯的優勢。1、真實性、保密性神秘顧客調查的具體時間以及人選，對于考評對象以及相關管理人員來說，都將是嚴格保密的。嚴格的保密制度又是采集考評數據資料真實性的有效保證。2、客觀性、公平性通過嚴格的篩選以及回避制度，可保證神秘顧客的具體實施人員與考評對象，不可能存在任何利益和親情關系，確保整個項目調查考評結果的客觀和公正。3、專業性、準確性專業的神秘客調查公司對于服務行業的考評指標都有著專業的理解，所組織神秘顧客都是有類似執行經驗的人員，并經過專門培訓，能夠洞察企業服務標準的細節，合理把握和處理現場出現的各種變化，準確作出考評判斷。4、督促與建議的優勢調查考評對象無從知道具體調查考評的實施時間，只能從嚴要求自己以保證隨時可能出現的暗訪考評能夠達標。這就無形中形成了一種長效督促的管理效果，有助于整體提高服務質量。第三方神秘客調查公司憑借著豐富的項目經驗，可根據調查的結果，結合企業的實際情況，提出可落地的改進與提升的優化建議。神秘顧客調查的運用，是為了發現、修正存在的問題，了解市場的實際需求，為開拓市場提供基礎支撐。遼寧酒店入住體驗神秘顧客策劃“神秘顧客”只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。

神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況，廣泛應用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等窗口服務性行業；作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

銀行/金融業神秘顧客調查銀行營業網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/金融網點神秘顧客檢測。銀行行業“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務人員的現場工作質量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態度，專業技能掌握，應變等現場反應都會對顧客體驗產生影響。因此，銀行應制定相應的監督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統化、標準化的考核，保證時刻按照企業要求為顧客提供高質量、高效率的服務。(2）了解企業自身服務水平顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業無法通過后期活動對其進行實質性的修補。而服務產品不同于其他具有實體形態的商品，不具備存儲性，從而導致企業不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。神秘顧客調查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。模擬暗訪:通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。

神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業單位職工作為“神秘頂客”，監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反憒給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核，決定是否繼續予以聘任。短時間內營業人員服務態度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是真實的。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。“神秘顧客”訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶。湖北消費行為分析神秘顧客公司

“神秘顧客”根據檢查內容的難易程度、檢查時長，價格也會有上下浮動。廣東市場潛力神秘顧客方案設計

神秘顧客價值（四）員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業進行神秘顧客項目的一個主要出發點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內容？是基本的顧客服務禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產品或新服務，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產品或新服務？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業務通訊中專門提到被認可的員工、提供優先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。廣東市場潛力神秘顧客方案設計