神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風險大。（2）督察各網(wǎng)點在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗、硬件設(shè)施的投入與維護、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗。（4）從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來服務(wù)的發(fā)展方向。“神秘顧客”引進國內(nèi)為其連鎖分部進行管理服務(wù)的。上海智能家電神秘顧客費用

神秘顧客扮演的5中角色和體驗差異1、實際用戶全流程穿越體驗式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是做了一次真實的消費者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點的監(jiān)測中應(yīng)用較多，一個項目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價值與實施成本之間的權(quán)衡。2、實際用戶部分體驗式：是以一種有真實消費需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點研究環(huán)節(jié)進行體驗和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。四川酒店服務(wù)滿意度神秘顧客多少錢“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查哪幾個方面？

銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘顧客檢測、保險服務(wù)網(wǎng)點神秘顧客檢測、證券/金融網(wǎng)點神秘顧客檢測。銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進行檢測。由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費過程，因此在顧客進行服務(wù)質(zhì)量評價時，服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場反應(yīng)都會對顧客體驗產(chǎn)生影響。因此，銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對服務(wù)人員的工作情況進行量化、系統(tǒng)化、標準化的考核，保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平顧客消費服務(wù)產(chǎn)品的過程同時也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質(zhì)性的修補。而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃。總部往往只能根據(jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應(yīng)付視察等原因，導致無法獲得**真實信息。神秘顧客是使接受過相關(guān)培訓或指導的個人.

神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學科的內(nèi)容，也是經(jīng)濟商業(yè)活動的范疇。了解神秘顧客調(diào)查，更能有效分析調(diào)查對象，以便有效應(yīng)對措施。當然，我們還要研究神秘顧客調(diào)查，這是調(diào)研中的重要科目。神秘顧客是市場調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細的服務(wù)項目之一，主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入的研究，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。“神秘顧客入店檢測時需要注意的五大部分。山東酒店服務(wù)滿意度神秘顧客專業(yè)機構(gòu)

所以“神秘顧客”調(diào)查的重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。上海智能家電神秘顧客費用

如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：1、確定明確的調(diào)研目標。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標。2、問卷簡單明了。復雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標準。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調(diào)研結(jié)果負責的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當引入調(diào)研項目。可能由于公司內(nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實現(xiàn)服務(wù)改善的目標。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。上海智能家電神秘顧客費用