汽車行業中的神秘顧客（一）神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權經銷商網絡進行檢核評估的常規手段，與明訪（廠方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經銷商集團或經銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結果根據各品牌自身的商務政策對經銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經銷商發現其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經銷商執行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經銷商設施、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環節，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松。北京消費行為分析神秘顧客第三方調研機構

神秘顧客的價值（一）為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如，同一商圈內有多家綜合商業購物中心，為了體現差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業中心內業態的情況、服務人員的服務水平、服務標準，以及其他一些對消費者能產生吸引力的設施與客戶關懷。整個神秘顧客調查的內容中，也包含了洞察競品短板的內容，從而真正做到從消費者的角度看待問題，進一步發揮自己的優勢項目，彌補不足。湖北銀行柜臺服務神秘顧客專業公司“神秘顧客”這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年。

“神秘顧客"調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等Cl規則被隨意更改的情況，不利于企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得**真實信息。

神秘顧客適用于哪些行業神秘顧客調查適用于：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓機構、其他連鎖店服務等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要非常強的記憶力。執行完任務后，“神秘顧客”要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。神秘顧客需要具備哪些技能？

神秘顧客調研的成本包含哪些？通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。2-調查問卷（稽核表）設計。問卷包含了神秘顧客此次調查的目標、評估內容、分值標準、評分及情況說明，可以是紙質的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業也不同。紐川新研會定期梳理內部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調查產生的人工、交通成本；5-調查數據的復核、整理成本；5-調查報告。第三方調研機構會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業，并根據客戶需求輸出分析報告。“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目。上海滑雪行業神秘顧客公司

因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。北京消費行為分析神秘顧客第三方調研機構

如何建立神秘顧客檢查機制企業建立神秘顧客檢查系統需要經歷6步：1、神秘顧客的選擇，不是所有的人都能成為神秘顧客的，神秘顧客都是經過專業培訓的、有一定專業技能的調查員。挑選的神秘顧客一定要對企業和行業有一定的認知，但不能挑選行業的專業。2、神秘顧客的培訓，神秘顧客公司都會對調查員有一定培訓，這些神秘顧客都是有職業道德的人，所以公司只需要對調查的標準，以及調查路線和時間的安排等進行培訓。3、神秘顧客的拜訪，這個環節中神秘顧客要扮演成一個真實的顧客進行消費體驗，要對整個評估標準進行觀察、記錄，還不能被發現。4、消費體驗結束后，要對整個評估表進行評分。5、分析和反饋，每家門店的評估調查結束后，第三方公司要匯總調查數據，形成調查報告，包含評分、扣分點、排名、反映普遍存在的問題，以及改善的方案和建議等。6、回饋和持續改善，根據分析的內容，持續完善調查體系和評估體系。經過以上六步，初步建立神秘顧客系統，再經過幾輪評估，才能夠完善評估流程、評估標準等。企業建立神秘顧客檢查機制后，如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續的執行，企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測，可以主動積極地進行有效管理。北京消費行為分析神秘顧客第三方調研機構