神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業單位職工作為“神秘頂客”，監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反憒給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核，決定是否繼續予以聘任。短時間內營業人員服務態度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是真實的。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。神秘顧客這一職業的由來是什么？遼寧醫療行業神秘顧客方案設計

神秘顧客的價值（一）為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如，同一商圈內有多家綜合商業購物中心，為了體現差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業中心內業態的情況、服務人員的服務水平、服務標準，以及其他一些對消費者能產生吸引力的設施與客戶關懷。整個神秘顧客調查的內容中，也包含了洞察競品短板的內容，從而真正做到從消費者的角度看待問題，進一步發揮自己的優勢項目，彌補不足。湖北服務體驗神秘顧客哪家好“神秘顧客”只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。

“神秘顧客"調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等Cl規則被隨意更改的情況，不利于企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得**真實信息。

神秘顧客對公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。對企業的長遠發展起著決定性的作用，下則是其對神秘顧客執行項目的一些工作總結。神秘顧客調查價值一、針對銷售部1、提高銷售執行力2、縮短營銷計劃執行周期3、終端人員銷售技巧明顯提高4、顧客忠誠度、滿意度持續上升5、終端人員始終保持在高度興奮狀態二、針對市場部的好處1、提高銷售執行力2、公司促銷計劃得到良好執行3、終端市場表現統一、規范，達標率高4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意5、促銷信息完整呈現到顧客端，促銷計劃達成率得到保證6、品牌形象進一步提升（全國統一）7、品牌推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額。三、針對客戶服務部的好處1、發現客戶服務中的問題2、關注客戶服務中的細節3、提供客戶服務提高的建議4、設計客戶服務發展的模型神秘顧客是一種什么職業。

神秘顧客扮演的5中角色和體驗差異1、實際用戶全流程穿越體驗式：指能夠親歷服務全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執行難度比較低，也不容易被發現，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是做了一次真實的消費者。這種方式一般在一些餐飲網點的監測中應用較多，一個項目是否采用這一方式，關鍵因素在于企業對所需信息的價值與實施成本之間的權衡。2、實際用戶部分體驗式：是以一種有真實消費需求者的身份，將服務全程中的關鍵環節或重點研究環節進行體驗和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程，更側重于考察被訪者的服務態度、業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區別在于搜集的信息集中于服務的部分環節，而不是針對服務全程。神秘顧客調查的作用及目的。浙江酒店服務滿意度神秘顧客分析

“神秘顧客”引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。遼寧醫療行業神秘顧客方案設計

神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。提升式調研，是指派企業高層或委托專業，調研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統運營的底子，才有可能提出創新和變革的具體方法。2．門店調研（含區域總代調研）和總部調研（含區域分部調研）。連鎖企業常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目設計的合理性和必要性。遼寧醫療行業神秘顧客方案設計