神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。福建市場潛力神秘顧客專案設計

神秘顧客承擔的3中差異化任務按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優(yōu)點是結(jié)構(gòu)嚴密、指標清晰，比較大限度地實現(xiàn)檢測結(jié)果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問題。2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統(tǒng)的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執(zhí)行中嚴格的完成這些既定的內(nèi)容，也需要將在親身體驗中偶然發(fā)現(xiàn)的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結(jié)果的重要部分。這樣即保證了指標的系統(tǒng)化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發(fā)現(xiàn)普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。3、非明確任務型：指訪問員在執(zhí)行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹?shù)膯柧肀韱危趫?zhí)行任務時全憑自己的靈活處理，將所執(zhí)行的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業(yè)領(lǐng)域應用較少，難度也大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。北京智能家電神秘顧客機構(gòu)模擬暗訪:通過督導帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。

神秘顧客調(diào)查方法神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進行現(xiàn)場服務質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點在于，首先，觀察到的是真實發(fā)生的行為，避免了訪問調(diào)查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現(xiàn)場服務質(zhì)量的調(diào)查。

如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：1、確定明確的調(diào)研目標。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標。2、問卷簡單明了。復雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應商的過程中，應該與調(diào)研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應商的關(guān)鍵標準。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調(diào)研結(jié)果負責的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當引入調(diào)研項目。可能由于公司內(nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實現(xiàn)服務改善的目標。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。神秘顧客是使接受過相關(guān)培訓或指導的個人.

神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓機構(gòu)、其他連鎖店服務等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節(jié)很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要非常強的記憶力。執(zhí)行完任務后，“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。湖北高凈值人群神秘顧客行業(yè)趨勢分析

企業(yè)采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業(yè)、產(chǎn)品和服務的反饋。福建市場潛力神秘顧客專案設計

汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照執(zhí)行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標調(diào)研城市進行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優(yōu)點是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標準，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。實際運作當中，執(zhí)行人員的扮演能力和經(jīng)銷商的識破能力都會對評估效果構(gòu)成影響。所以，對神秘客項目組而言，擁有一批有經(jīng)驗的神秘客或?qū)I(yè)人士是保證評估效果的必要條件。福建市場潛力神秘顧客專案設計