神秘顧客承擔的3中差異化任務

按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。

1、明確任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指標、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃將項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優點是結構嚴密、指標清晰，比較大限度地實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，不利于發現更深層或者不易被發現的問題。

2、半明確任務型：指大部分的考察指標是明確的、系統的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的內容，也需要將在親身體驗中偶然發現的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結果的重要部分。這樣即保證了指標的系統化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。

3、非明確任務型：指訪問員在執行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹的問卷表單，在執行任務時全憑自己的靈活處理，將所執行的經過和發現的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業領域應用較少，難度也大，特別是后期的數據處理和分析有很大的困難。 企業采用“神秘顧客”檢測的另一個初衷是更好的獲取客戶對企業、產品和服務的反饋。陜西服裝行業神秘顧客專案設計

神秘顧客對于服裝店鋪的意義

專業的“神秘顧客”能夠幫助服裝店鋪改善以下方面的問題：

1、優化渠道形象——①規范與改善各店鋪的營業環境，提高顧客的感知度②統一各店鋪的標識、陳設、宣傳物的擺放

2、提高銷售能力——①深入探索店鋪服務、銷售、流程化的水平，對渠道體系存在的問題，分析產生原因和解決方案，從而采取有針對性的管理策略②對店鋪運營中出現的亮點和創新力，及時發現和推廣

3、規范渠道服務——①深入店鋪內部，觀察店鋪人員的服務態度、銷售流程是否符合規范，為工作的考評提供數據幫助②提供有效的渠道信息，幫助深入管理 北京用戶滿意度神秘顧客方案設計往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。

神秘顧客價值（二）神秘顧客調研的另一個價值監就是可以做到動態監控競爭對手：對競爭對手進行監控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業。

神秘顧客能夠給企業帶來什么價值？主要體現在以下三個方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業掌握服務過程的整體情況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性地找出各個方面所存在的問題。二是校驗作用。神秘顧客對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎上的。服務類企業，針對各崗位都有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和運營要求是對外服務人員在實施服務過程中的指導書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，為服務的校驗和改進提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現在兩方面，從顯性上講，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘顧客的監測結果提供相應的改進建議，服務人員可據此有針對性的改進服務；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進檢測中，服務人員時刻準備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的警惕性，這種無形的力量時刻提醒服務人員要保持一貫的質量服務。故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

如何保證神秘顧客項目能收到預期的效果

企業經營者要想使神秘顧客項目實現巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：

1、確定明確的調研目標。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責任，制定具體和可衡量的目標。

2、問卷簡單明了。復雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。

3、使用一個可以成為合作伙伴的調研公司。企業需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應商的過程中，應該與調研公司進行詳細的需求溝通，確定執行方案，而不是在中標后再提出諸多需求，令調研公司騎虎難下。有經驗的調研公司會針對調研中發現的問題，給出系統性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應商的關鍵標準。

4、企業內部必須上下協同一致。當神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調研結果負責的雇員：基層員工、監督人員、商店經理和區域經理，從來沒有適當引入調研項目。可能由于公司內部存在的反抗，創造了不必要的干擾，阻礙了公司實現服務改善的目標。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。 神秘顧客需要了解相關的服務規范和職業要求。江蘇智能家電神秘顧客商業調研機構

對于“神秘顧客”，你了解多少？陜西服裝行業神秘顧客專案設計

神秘顧客價值（五）評估培訓效果：神秘顧客經常的使用方式是衡量培訓的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務水平，這將會提供一個對比的基準，從中可以確定在接下來的培訓中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現良好，需要重點加強。階段二：對顧客服務的評估結果進行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標準，發展出一整套培訓課程，然后把該培訓項目在公司范圍內進行推廣執行，或者在某一特定區域內先進行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓后的顧客服務水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓項目的有效性，特別是針對培訓所強調的那些內容。陜西服裝行業神秘顧客專案設計

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