神秘顧客

主要工作內(nèi)容

神秘顧客也叫暗訪者，是專門以顧客形式去各個品牌連鎖店進行觀察和調(diào)研的人員。

神秘顧客的工作主要檢查兩樣東西：

1）硬件：衛(wèi)生、自助設(shè)施、裝修、干凈與否。

2）軟件：服務(wù)人員能否在短時間內(nèi)介紹或辦理業(yè)務(wù)和服務(wù)、其次就是服務(wù)語言、服務(wù)體態(tài)、服務(wù)規(guī)范。

每個門店都知道會有定期暗訪者，所以很謹慎，神秘顧客需要裝扮成各種能夠裝扮的人物和體態(tài)來收集自己的資料。

需要學習什么技能

一般消費者行業(yè)，比如時尚零售、酒店、奢侈品、餐飲、汽車、美妝、珠寶等，在各個城市都會發(fā)布神秘顧客兼職機會。

神秘顧客是一種可以當做兼職的工作機會，因為同一家店比較好出現(xiàn)不同的人。神秘顧客的整體要求不高，只要膽大心細、善于發(fā)現(xiàn)，帶著問題去"消費",同時又能夠沉著冷靜，就能夠順利完成大部分項目。

有些復雜的項目，會對神秘顧客有些要求，比如：年齡、性別、形象氣質(zhì)、是否開車等。 對于“神秘顧客”，你了解多少？湖南衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客機構(gòu)

餐廳神秘顧客檢測的常見流程

1）到達指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進廳時間。

2〉神秘顧客進入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊等候點餐;細致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。

3）神秘顧客點餐、就餐:神秘顧客進行點餐，過程中可適當詢問1-2個普通問題;觀察服務(wù)人員點餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。

4）離開餐廳:記錄離開時間;關(guān)閉錄音設(shè)備。

5)問卷填寫:按照標準問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。 江蘇服務(wù)體驗神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目。

神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？

通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構(gòu)為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問卷（稽核表）設(shè)計。問卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標、評估內(nèi)容、分值標準、評分及情況說明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復核、整理成本；5-調(diào)查報告。第三方調(diào)研機構(gòu)會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報告。

神秘顧客對公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務(wù)過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對企業(yè)的長遠發(fā)展起著決定性的作用，下則是其對神秘顧客執(zhí)行項目的一些工作總結(jié)。

神秘顧客調(diào)查價值

一、針對銷售部

1、提高銷售執(zhí)行力

2、縮短營銷計劃執(zhí)行周期

3、終端人員銷售技巧明顯提高

4、顧客忠誠度、滿意度持續(xù)上升

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)

二、針對市場部的好處

1、提高銷售執(zhí)行力

2、公司促銷計劃得到良好執(zhí)行

3、終端市場表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達標率高

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意

5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計劃達成率得到保證

6、品牌形象進一步提升（全國統(tǒng)一）

7、品牌推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額。

三、針對客戶服務(wù)部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題

2、關(guān)注客戶服務(wù)中的細節(jié)

3、提供客戶服務(wù)提高的建議

4、設(shè)計客戶服務(wù)發(fā)展的模型 一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。

神秘顧客價值（五）評估培訓效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務(wù)水平，這將會提供一個對比的基準，從中可以確定在接下來的培訓中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點加強。階段二：對顧客服務(wù)的評估結(jié)果進行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標準，發(fā)展出一整套培訓課程，然后把該培訓項目在公司范圍內(nèi)進行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓后的顧客服務(wù)水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓項目的有效性，特別是針對培訓所強調(diào)的那些內(nèi)容。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計該項目是應注意訪員要有計劃的更換；湖南衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客機構(gòu)

神秘顧客暗訪對服務(wù)的作用做為當前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段。湖南衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客機構(gòu)

神秘顧客檢測是采用受過專門培訓的購物者對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進行匿名評估，這些受過專門培訓的購物者在體驗過程中不摻加個人主觀偏見。神秘顧客檢測是從消費者角度檢測公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測客戶服務(wù)是否達到公司制定的標準。在所有的商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤的上漲，同時也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競爭優(yōu)勢之一。所有的公司都在強調(diào)“顧客至上”，但很多時候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問題;二、找到現(xiàn)實與目標的差距;三、幫助公司找到盲點;四、找到矛盾點;五、培訓的需要;六、鼓勵、褒獎表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個好的狀態(tài);九、增強顧客維護;十、為市場調(diào)研做補充;神秘顧客檢測的方法入店檢測,電話檢測,網(wǎng)絡(luò)檢測,郵件檢測,B2B神秘顧客檢測。神秘顧客檢測和市場調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場調(diào)研側(cè)重于認知、期待的衡量，神秘顧客檢測側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補充不能相互替代。湖南衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客機構(gòu)

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