企業(yè)的客戶成千上萬，企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)。功能作用CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。而在線CRM是基于互聯(lián)網模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具。那么CRM具體有哪些作用呢？客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。奉賢區(qū)便宜的CRM系統(tǒng)推薦貨源

從軟件的技術層面來看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔憂，是托管型CRM面臨的比較大難題，如何說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠的重點。根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而B2C CRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產品銷售和服務的企業(yè)需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是B2C的CRM。閔行區(qū)定做CRM系統(tǒng)廠家直銷當系統(tǒng)安裝了一個 20G 硬盤時，錄音容量約 3400 小時。

這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 ?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。二、智能話務分配(ACD)自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。

銷售銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽**有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)比較大效益的業(yè)務增長。客戶服務客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。其使用的形式與短信、傳真類似。

八、人工坐席的應答根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務記錄、咨詢旁聽等。 班長坐席完成的功能主要有：***、強插、強拆、撥外線、了解話務員記錄及概括等。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種增長的狀態(tài)。浦東新區(qū)定做CRM系統(tǒng)廠家價格

企業(yè)應當根據(jù)客戶的特性建立不同的客戶檔案內容，建立初步的管理系統(tǒng)。奉賢區(qū)便宜的CRM系統(tǒng)推薦貨源

九、來電號碼的顯示與**的自動彈出客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將**同步的顯示在客服人員的計算機上(Pop-Screen)。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。十、**的電腦查詢與錄入人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的**查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。奉賢區(qū)便宜的CRM系統(tǒng)推薦貨源

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